10 hyvää syytä harkita asiakaspalvelun ulkoistamista

10 hyvää syytä harkita asiakaspalvelun ulkoistamista

Jarkko Koskinen:

Turhan usein yritykset joutuvat tuskailemaan toimimattoman tai asiakkaiden vaatimuksiin taipumattoman asiakaspalvelunsa kanssa. Asiakaspalvelu voi kangerrella joko resurssipulan tai saavutettavuusongelman vuoksi. Ratkaisu on kuitenkin olemassa. Asiakaspalvelun ulkoistaminen/laajentaminen yhteistyökumppanin hoitoon parantaa asiakaspalvelun laatua merkittävissä määrin. Tämä on havaittavissa parempana asiakastyytyväisyytenä ja mahdollisena myynnin kasvuna.

Olen tässä kirjoituksessa tuonut esille kymmenen hyvää syytä, miksi asiakaspalvelun osittainenkin ulkoistaminen osaavalle kumppanille kannattaa:

  • Tarvitsette lisää resursseja asiakaspalvelunne hoitamiseksi

Osittainen ulkoistaminen kannattaa, kun asiakaspalvelunne kuormittuu liikaa joko tasaisesti pitkin päivää tai mahdollisesti jonakin tiettynä ajankohtana päivässä tai kuukaudessa. Hoidatte vastaamisen ja asiakaspalvelukontaktit pääasiallisesti itse, mutta ylivuotopalvelun avulla voitte varmistua siitä, ettei yksikään yritykseenne tuleva yhteydenotto mene hukkaan vaan asiakkaanne saavat aina haluamansa palvelun.

  • Haluatte joustavuutta palveluaikoihin ja resurssitarpeeseen

Asiakkaanne saattavat haluta asioida kanssanne sellaisina aikoina, jolloin teidän ei kannata pitää omaa asiakaspalveluhenkilökuntaa töissä. Ulkoistamalla normaalin työajan ulkopuoliset asiakaspalvelutapahtumat saatte tarjottua asiakkaillenne vaikka ympärivuorokautisen ja ympärivuotisen asiointimahdollisuuden.

  • Haluatte lisää kustannustehokkuutta asiakaspalvelunne toimintaan

Ulkoistamisen kautta kannattaa tavoitella lisää kustannustehokkuutta, kun haluatte tehostaa asiakaspalveluanne laajentamalla palveluaikoja, lisäämällä asiakaspalveluresursseja tai ottamalla käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia. Kustannustehokkuus saavutetaan näissä tapauksissa säästämällä tila-, henkilöstö- ja teknologiakustannuksissa. Osaavan yhteistyökumppanin avulla asiakaspalvelussa saavutetaan maksimaalinen teho ilman uusia investointeja edellä mainittuihin seikkoihin.

  • Tarvitsette suurten volyymien hallintaa

Asiakaspalvelutapahtumanne määrä voi olla joko tasaisesti tai kausiluonteisesti niin suurta, että tarvitsette kymmeniä asiakaspalvelijoita niiden hoitamiseen. Näissä suurivolyymisissä tapauksissa kannattaa pohtia, onko järkevää investoida tekniikkaan ja tiloihin, jotka kausivaihteluiden seurauksena ovat väistämättä enemmän tai vähemmän vajaakäytössä. Vai olisiko viisaampaa hankkia ulkoistettua palvelua vastaamaan juuri sitä tarvetta, mikä yrityksellänne kulloinkin on?

  • Haette asiakaspalvelunne parempaa laatua ja loppuasiakkaidenne parempaa asiakastyytyväisyyttä

Ulkoistetun asiakaspalvelun hallinta säilyy aina ulkoistavalla yrityksellä. Sovitun ulkoistetun asiakaspalvelun viitekehyksenä toimii ulkoistussopimus, jossa on määriteltynä selkeästi sovittu palvelusisältö ja mitattaviin arvoihin (määrällisiin ja laadullisiin) perustuva palvelun laatu. Hallinnoitte ja ohjaatte itse laadun pysyvyyttä. Tämä pohjautuu palvelun laadusta kertoviin raportteihin sekä säännöllisiin keskusteluihin asiakaspalvelutapahtumista (määristä, ajankohdista ja sisällöstä). Tällä tavoin saadaan hyödynnettyä ulkoistuskumppanin konkreettinen näkemys asiakaspalvelusta ja palvelua voidaan kehittää yhdessä entistä paremmaksi ja tehokkaammaksi.

  • Tarvitsette tarkempaa tietoa asiakkaistanne ja asiakaspalvelun sisällöstä

Ulkoistuskumppanin tärkein työkalu oman laadukkuutensa ja osaamisensa osoittamiseksi on kattava laadullinen ja volyymiperusteinen raportointi. Toimivan raportoinnin kautta ulkoistava yritys saa tarkkaa sisältötietoa kaikista asiakaspalvelutapahtumista ja sitä kautta tärkeää tietoa asiakkaidensa toiminnasta ja tarpeista käytettäviin palveluihin liittyen.

  • Haluatte asiakaspalveluunne selkeämpiä ja tehokkaampia prosesseja

Asiakaspalvelun ulkoistaminen tuo käyttöönne ulkoistuskumppanin käyttämät palveluprosessit, joissa on hiottu mahdollisimman tehokkaaksi esimerkiksi useamman palvelukanavan käyttö, ruuhkatilanteiden hallinta, asiakaspalveluhenkilöiden osaamisen kehittäminen, sovittujen SLA-tasojen mukaan toimiminen ja sovittujen prosessien noudattaminen vaikkapa hälytystapauksissa.

  • Haluatte käyttöönne ammattilaiset, jotka ovat paneutuneet sataprosenttisesti juuri teidän yrityksenne asiakaspalveluun

Pelkkää asiakaspalvelutoimintaa tuottavan yrityksen tärkein tuote on sopimuskumppanin asiakaspalvelun vankkumaton osaaminen. Jollei kyseistä toimintoa hoideta riittävällä paneutumisella ja ammattitaidolla, ulkoistukumppanin yritystoiminta on vaarassa. Tämä on taatusti riittävä kannustin hoitaa asiakasyrityksen asiakaspalvelu parhaalla mahdollisella tavalla.

  • Haluatte käyttöönne tietoa myös muiden toimialojen tavasta tehdä tehokasta ja laadukasta asiakaspalvelua

Ulkoistuskumppanin omissakin intresseissä on tuoda esille hyväksi koettuja toimintatapoja ja -malleja tehdä parempaa ja toimivampaa asiakaspalvelua. Joskus toisten toimialojen asiakaspalvelumalleista saadaan käyttöön uusia, oman toimialan kilpailijoista erottuvia malleja. Tällä tavoin asiakasyritys voi ulkoistuskumppanin kokemusta ja kattavaa näkemystä hyödyntämällä saavuttaa merkittäviäkin kilpailuetuja omalla toimialalla.

  • Haluatte käyttöönne uusia palvelukanavia asiakkaillenne

Osaavan ulkoistuskumppanin kautta voitte tarjota helposti uusia palvelukanavia asiakkaidenne käyttöön. Esimerkiksi sosiaalisen median kautta tapahtuvan asiakaspalvelun hoitaminen oman henkilökunnan toimesta ei välttämättä aina ole järkevää, sillä se vaatii aina oman panoksensa asiaan. Sen sijaan ulkoistuksen kautta asiakaspalvelua voidaan helposti laajentaa vaikka kanava kerrallaan – ilman investointeja omaan hallinnointiin tai tekniikkaan.

Jos edes yksi edellä lueteltu syy tai tarve on noussut asiakaspalvelutoiminnassanne esille, olkaa meihin yhteydessä ja keskustellaan, miten voimme vastata tarpeeseenne parantaa tai laajentaa yrityksenne asiakaspalvelutoimintoja.