Airbnb tai Avaca – luottamusbisneksen ytimessä

Jarkko Koskinen:

Osallistuin Nordic Business Forum -konferenssiin lokakuun alussa Helsingissä. Kuunnellessani luennoitsija Rachel Botsmanin mielenkiintoista esitystä uusista, luottamukseen perustuvista liiketoiminnoista ja ”start upeista”, kuten Airbnb, Uber ja BlaBlaCars, mieleeni nousi yhtenä esimerkkinä väistämättä myös meidän tarjoamamme ulkoistettu asiakaspalvelu. Mikä olisikaan enemmän luottamukseen perustuvaa liiketoimintaa kuin oman asiakaspalvelunsa ulkoistaminen joko kokonaan tai osittain itse valitsemalleen, hyväksi katsomalleen kumppanille?

Rachel Botsman määritteli esityksessään eri luottamuksen tasoja näissä uusissa luottamukseen perustuvissa liiketoimintamuodoissa. Ennen palvelun ostamista käyttäjän on luotettava 1) liiketoimintaideaan, jolle kyseinen palvelutoiminta perustuu 2) siihen alustaan, jolla kyseinen palvelu tuotetaan ja 3) siihen henkilöön, joka palvelua viime kädessä tuottaa.

Esimerkiksi Airbnb:n kohdalla on siis ensin hyväksyttävä perusajatus majoituspalveluiden ostamisesta yksityiseltä. Sitten on luotettava palvelusovellukseen, jolla majoitusvaraukset tehdään, ja lopuksi on luotettava siihen ihmiseen, joka majoituskohteen omistaa.

Edellä mainitut tekijät ovat vahvasti mukana myös meidän ja asiakkaidemme välisessä kaupankäynnissä. Olemme tehneet palveluiden ulkoistamiseen perustuvaa liiketoimintaa jo lähes kymmenen vuoden ajan ja luottamuksen eri tasot ovat äärimmäisen vahvasti mukana myös meidän osa-alueellamme. Jos luottamusta ei synny, ei synny yhteistyötäkään.

  1. Saadaksemme uuden ulkoistuskumppanin, meidän on vakuutettava asiakkaamme toimintamme perusideasta ja siitä, että ulkoistaminen on järkevää. Olen jo aikaisemmissa blogikirjoituksissani tuonut esiin ulkoistustoiminnan perusideaa ja asiakaspalvelun ulkoistamisen etuja: linkki, linkki ja linkki. Näistä blogeista löytyvät luotettavat perustelut sille, miksi ulkoistaminen todella kannattaa.

 

  1. Pystyäksemme tuottamaan ensiluokkaista palvelua kumppaneillemme ja heidän loppuasiakkailleen, käytössämme olevan palvelualustan ja sitä ympäröivän tekniikan on oltava yhtä aikaa sekä monipuolista että luotettavaa. Teemmekin jatkuvaa kehitystyötä tekniikan saralla, jotta alustamme toimisi jatkossakin vähintään yhtä vankkana, jos ei vielä vankempana kivijalkana asiakkaidemme palveluille.

 

Kehitystyöhön kuuluvat teknisinä toimenpiteinä fyysiset kahdennukset niin järjestelmän kuin jopa toimitilojenkin suhteen, erilaisten operaattoriyhteyksien toteuttaminen eri verkko- ja liikennöintiteknologiolla sekä ennen kaikkea monikerroksinen tietoturvan osaaminen ja ylläpito. Hallinnollisia toimenpiteitä kehitystyössä ovat muun muassa jatkuvuussuunnitelmat, laatuohjelman kehittäminen, hallinnollisen tietoturvan osaaminen sekä yleinen tietosuojan varmistaminen.

 

  1. Tärkeimpänä luottamuksen tasona on kuitenkin annetun palvelulupauksen päivittäinen lunastaminen Korkealuokkainen asiakaspalvelu ihmiseltä ihmiselle. Meihin voi luottaa niin sopimuskumppanimme kuin tämän palveluja luottamuksella käyttävä loppuasiakaskin.

 

Tämä viimeinen luottamuksen taso on meille se kaikista tärkein, läpinäkyvin ja samalla vaativin. Me tiedämme, että rehellinen ja ystävällinen asiakaspalvelutoiminta, joka pysyy laadukkaana päivästä, kuukaudesta ja vuodenajasta toiseen, on se eniten luottamusta yhteistyöhön tuova tekijä. Positiiviset, aidot palvelukokemukset kantavat monin verroin pidemmälle kuin yksikään hieno bisnesidea tai hulppea palvelualusta. Onnistuneet ihmiskontaktit ovat kaiken alku ja juuri. Ilman niitä ei ole mitään.