ASIAKAS ON AINA OIKEASSA – VAI ONKO?

ASIAKAS ON AINA OIKEASSA – VAI ONKO?

Lotta Alivuotila:

”Vitun kusipäät, eikö teillä ole työntekijöitä???” Sellaiset terveiset meitä odottivat tiistaiaamuna, kun avasimme oman chat-kanavamme, jossa varsinaista aktiivista asiakaspalvelua ei edes ole. Mitäpä tuohon vastaamaan? Kohautin olkapäitäni. Tämä on meidän toimialallamme arkipäivää.

Juuri sillä hetkellä, kun kyseinen henkilö oli Avacan sivuilla vieraillut, asiantuntijamme eivät sattuneet olemaan paikalla. Eikä heillä itse asiassa sellaista velvoitetta olekaan. Meillä chat-kanavaa pidetään auki silloin, kun asiantuntijamme ovat koneella ja valmiita kertomaan kiinnostuneille tarjoamistamme palveluista. Jos chat-kanava on suljettu, vierailijalle tarjotaan mahdollisuutta jättää yhteystiedot ja häneen ollaan yhteydessä mahdollisimman pian.

Tämä ei siis ole varsinainen esimerkki aktiivisesta chat-asiakaspalvelusta, koska meidän www-sivuillamme sellaista ei ole. Mutta tämä on oiva esimerkki siitä, minkälainen Villi länsi chat-kanava saattaa käytöstapojen puolesta olla.

”Muistakaa teititellä, muistakaa käyttää konditionaalia ja kohteliaisuussanoja”. ”Kirjoittakaa aina niin kuin hymyilisitte, vaikka vastassa olisi minkälainen ihminen tahansa”. ”Asiakkaalle tulee aina jäädä käydystä chat-keskustelusta hyvä mieli, sellainen, että hän on tärkeä”. Näillä ohjeilla Avacan työntekijöitä jatkuvasti evästetään. Ja näin he myös toimivat, joka ikinen päivä.

Mutta entä sitten vastapuolen chat-käyttäytyminen? Aina korostetaan sitä, miten asiakaspalvelijan täytyy olla kohtelias, nopea, tehokas ja aulis. Miten asiakas on aina oikeassa. Mutta ei se niin mene. Asiakas ei ole aina oikeassa. Asiakas voi välillä olla aivan valtavan väärässä ja huonokäytöksinen. Täysi törppö.

Tasaisin väliajoin chat-asiakaspalvelijat kohtaavat varsin rujoa kohtelua. ”No terve Liisa, mitä sulla on päälläsi tällä hetkellä? 😉 ”. Tai askel moisesta eroottissävytteisestä tiedustelusta monin verroin aggressiivisempaan kysymykseen: ”Haluutko sä saatanan idioottipelle, että hankin sulle potkut?” Sellaisen ryöpyn kohteeksi voi joutua kuka tahansa asiakaspalvelija, joka on tehnyt työnsä juuri sellaisella ammattitaidolla kuin pitääkin. Riittää, että vastapuoli on jäänyt tyytymättömäksi tai sattuu olemaan huonolla tuulella. Internetin varjoisiin nurkkiin on liian helppo kätkeytyä, olla siellä sellainen törkyturpa, mitä ei tosielämässä ikimaailmassa olisi.

Asiakas ei todellakaan ole aina oikeassa.

Kirjallinen kommunikointi edellyttää asiakaspalvelijoilta erityistä tarkkaavaisuutta. Kun on ainoastaan ne kirjaimet näytön ruudulla, on oltava todella tarkka. Ei ole varaa antaa mahdollisuutta vastapuolen väärään tulkintaan; on pelattava varman päälle. On oltava korrekti ja ystävällinen. Muistettava, että kirjallisesta asiakaspalvelusta jää aina jälki, joka pahimmillaan päätyy sosiaaliseen mediaan koko kansan naurettavaksi.

Itse asiassa chat on todella haasteellinen asiakaspalvelun laji. Miten saada ujutettua niihin kirjaimiin se kaikki olennainen, mikä on rivien välissä? Se ystävällinen hymy tai ilon läikähdys silmissä? Entä miten lukea ne kielenulkoiset viestit vastapuolen kommenteista, että väärinkäsityksiltä vältyttäisiin?

Me Avacalla olemme tämän taidon oppineet vuosien saatossa. Meillä se osataan. Me tiedostamme internet-maailmassa vallitsevan Villin lännen meiningin ja osaamme suhtautua siihen huumorilla. Silloin kun vastassa on oikein tahdittomia asiakkaita, meiltä käväistään naapurileipomossa hakemassa voisilmäpullat lohdutukseksi. Sitten se tyhmä asiakas unohtuu pullaa mutustellessa ja hymy on taas herkässä.

Avacalla tiedetään, että asiakas ei todellakaan ole aina oikeassa – ei yksikään ihminen tässä maailmassa ole. Mutta asiakasta kuitenkin aina kunnioitetaan. Tärkeintä on olla asiallinen ja ystävällinen ja jättää asiattomat kommentit omaan arvonsa.

Siinä me Avacalla olemme mestareita – me palvelemme asiakkaamme aina hymyssä suin – vaikka sitten ne voisilmäpullan muruset suupielissä.