Asiakaspalvelu on asennekysymys – kanavasta riippumatta

Asiakaspalvelu on asennekysymys – kanavasta riippumatta

 

Jarkko Koskinen:

 

Viestintä on tänä päivänä äärimmäisen teknologiapainotteista. Ilmiö näkyy yhä enenevissä määrin myös asiakaspalvelutyössä. Yrityksissä halutaan korostaa, kuinka monella eri teknologia-alustalla viestejä voidaan vastaanottaa ja käsitellä. Markkinoinnissa kerrotaan eri järjestelmien ja tietokantojen integrointimahdollisuuksista mahdollisimman kattavan tietosisällön ja kanavavalikoiman tarjoamiseksi.

Jostakin syystä tämä ”teknologiapornoilu” tuntuu nousevan kriittisimmäksi kilpailutekijäksi myös asiakaspalvelutyössä, niin humaania tekemistä kuin palvelutyö itsessään onkin. Johtuuko tämä ilmiö suomalaisesta insinöörimentaliteetista vai siitä, että olemme aina ajatelleet kilpailukykytekijöitä pitkälti työkalujen ja numeroihin perustuvan tehokkuusmittauksen kautta? En tiedä. Mahdollisesti.

On toki selvää, että asiakaspalvelussa käytettävien työkalujen on oltava sellaiset, että niillä voidaan tuottaa mahdollisimman tehokasta ja oikea-aikaista asiakaspalvelua asianmukaisissa kanavissa. Tärkeintä ei kuitenkaan saa unohtaa: oikeaa palveluasennetta.

Palvelukokemus, joka asiakkaalle muodostuu, on seurausta nimenomaan palveluasenteesta – ei niinkään siitä, että asiakas sattui saamaan tiedusteluunsa vastauksen Facebookin Messenger-sovelluksen kautta.

Avacan vankkumaton palveluasenne sekä asiakaspalvelunsa ulkoistanutta yritystä että sen loppuasiakkaita kohtaan on meidän lunastuksemme sille, että asiakasyritys on uskonut asiakaspalvelunsa huomaamme.

Näin lopuksi haluan tuoda esiin mielestäni erittäin osuvan elämänohjeen, joka näkyy vahvasti meilläkin palvellessamme asiakasyritystemme loppuasiakkaita:

”Rakasta, palvele ja muista! – Muista mitä? – Rakastaa ja palvella.” – Ram Dass

Näissä merkeissä ja uusien nettisivujen kautta haluammekin toivottaa kaikille asiakkaillemme, sekä nykyisille että tuleville, oikein menestyksekästä syksyä ja tulevaa alkutalvea!