Asiakaspalvelukulttuurin muutos yhteistyökumppanin avulla

Asiakaspalvelukulttuurin muutos yhteistyökumppanin avulla

Jarkko Koskinen:

Osallistuin 19.11.2015 pidettyyn Digitalist Future Commerce Forum 2015 -tapahtumaan, joka toteutettiin reaaliaikaisen web stream -lähetyksen kautta – digitaalista aikaa kun elämme. Kyseessä oli Digitalist -yhteisön järjestämä tilaisuus, jossa käytiin läpi digitalisaation mahdollisuuksia, tällä kertaa lähinnä kaupan (ennen kaikkea verkkokaupan) näkökulmasta.

Mukana oli myös verohallinnon viestintäjohtajan Mikko Mattisen esitys heidän ansiokkaasta projektistaan, jonka tavoitteena oli ollut luoda uusia sähköisiä asiointikanavia verohallinnon asiakkaille, käytännössä siis meille kaikille veronmaksajille. Yhtenä uutena kanavana oli otettu käyttöön jopa niinkin rohkea vaihtoehto kuin Snapchat -viestintä.

Mielenkiintoista oli, että projektin keskeisenä tavoitteena oli ollut lyhentää verohallinnon asiakkaiden käyttämää asiointiaikaa mahdollisimman paljon. Sen sijaan normaalissa liiketoiminnassa tilanne on usein päinvastainen: kommunikaatioon pyritään käyttämään reilusti aikaa toimivien asiakassuhteiden luomiseksi.

Esityksen keskeiseksi teemaksi nousi verohallinnon asiakaspalvelukulttuurin muutos uusien palvelukanavien myötä. Tähän aiheeseen minäkin haluan tarkemmin perehtyä.

Mattiselta kysyttiin, miten siirtyminen perinteisestä, konservatiivisesta virkamiesasioinnista nykyajan monikanavaiseen, asiakaslähtöiseen palvelumalliin oikein onnistui.  Vastaus löytyi tekijöistä. Sitä mukaa kun verohallinnon ”vanhaa maailmaa” edustavat henkilöt poistuivat työelämästä, tilalle rekrytoitiin uusia, palveluhenkisiä ja digivalmiuksiltaan pätevämpiä asiakaspalvelijoita. Kyseinen kulttuurin muutos on ymmärrettävästi vienyt paljon aikaa ja vaatinut paljon kärsivällisyyttä muutosta suunnittelevalta johdolta.

Itselleni tulikin välittömästi mieleen nopeampi ja joustavampi ratkaisu: asiakaspalvelun ulkoistaminen. Ulkoistamalla organisaatio saa käyttöönsä nykyaikaisen, monikanavaisen ja ennen kaikkea asiakaslähtöisen palvelunmallin helposti ja kivuttomasti.

Edellisessä blogissani käsittelin asiakaspalvelun ulkoistuksen syitä ja varsinaisia perustarpeita. Myös muuttuva asiakaspalvelukulttuuri on erittäin hyvä syy harkita asiakaspalvelun hankkimista yhteistyökumppanin kautta. Näin saadaan välittömästi käyttöön ne eurohyödyt, joita uuden nykyaikaisen palvelumallin kasvattama liikevaihto ja sen tiukentama kustannuskontolli tarjoavat.

Asiakaslähtöisen palvelukulttuurin juurruttaminen omaan organisaatioon ulkoistamisen keinoin onnistuu ymmärrettävästi nopeimmin niissä yrityksissä, joissa joko ei ole ollut ollenkaan omia resursseja asian hoitamiseksi tai joissa asiakaspalvelu syystä tai toisesta on jäänyt lapsen kenkiinsä. Kaikille ulkoistuksen malli kuitenkin tuo noita edellisen blogin hyötyjä ennemmin tai myöhemmin.

Mikäli haluatte muutosta omaan asiakaspalvelukulttuuriinne osaavan kumppanin kautta, olkaa yhteydessä ja jutellaan mahdollisuuksista tarkemmin.