Maskun Kalustetalo

Varma tavoitettavuus ja entistä parempi asiakaskokemus

Avacan ja Maskun Kalustetalon yhteinen taival sai alkunsa Maskun Kalustetalon pyrkimyksestä parantaa tavoitettavuuttaan ja kehittää asiakaspalveluaan. Kesällä 2009 Avaca otti hoitaakseen kahden suurimman myymälän puhelinvaihteen. Pian vaihteenhoito laajennettiin koskemaan kaikkia Maskun Kalustetalon myymälöitä ympäri Suomen. Ulkoistetun vaihteenhoidon myötä tavoitettavuus parani huomattavasti ja asiakastyytyväisyys kasvoi.

Masku-tiimi auttaa ja palvelee

Yhteistyötä päätettiin syventää, ja asiakaspalvelua ryhdyttiin siirtämään osittain puhelinvaihteen tasolle. Tavoitteena oli tarjota asiakkaille palvelua jo heti ensimmäisessä puhelinkontaktissa.

Avacalaiset perehdytettiin Maskun Kalustetalon myyntijärjestelmään, ja erillinen Masku-tiimi koulutettiin perusteellisempaan asiakaspalveluun. Uusi palvelumuoto paransi asiakaspalvelua entisestään. Enää ei kaikkia kyselyjä tarvinnut yhdistää myymälöihin, vaan asiakkailla oli mahdollisuus saada vastauksia kysymyksiinsä soittamalla valtakunnalliseen asiakaspalvelunumeroon.

Avacan Masku-tiimillä on näkymä Maskun Kalustetalon omaan toiminnanohjausjärjestelmään sekä tietoa ja taitoa auttaa Maskun Kalustetalon asiakkaita heidän kysymyksissään toimitusajoista, saatavuuksista ja tuotteiden ominaisuuksista. Masku-tiimi käsittelee myös yhteydenotot Maskun Kalustetalon verkkosivustolta ja välittää ne eteenpäin oikeille tahoille.

Chat-palvelu madaltaa yhteydenottokynnystä

Maskun Kalustetalon keskeinen palvelukanava on vuonna 2015 lanseerattu chat-palvelu, joka tukee yleistä asiakaspalvelua ja avustaa asiakkaita verkkopalvelun kautta tehtävissä kaluste- ja sisustustarvikehankinnoissa. Uuden palvelukanavan myötä helpotettiin asiakkaan yhteydenotto- ja tiedustelumahdollisuutta sekä tehostettiin verkkokauppaa Maskun Kalustetalon tärkeimpänä kaupallisena kanavana. Nykyisin Avacan Masku-tiimi huolehtii myös verkkokaupan kautta tehtyjen tilausten käsittelystä back office -palveluna.

Valtakunnallinen asiakaspalveluratkaisu

Lähes kymmenvuotisen yhteistyön aikana Maskun palvelumalli on laajentunut kahden myymälän puheluiden välittämisestä kokonaisvaltaiseksi, koko valtakunnan kattavaksi vaihteenhoito-, asiakaspalvelu- ja back office -ratkaisuksi

– Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön sekä molemminpuoliseen asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen asiakkaidemme parhaaksi, Maskun Kalustetalon asiakaspalvelupäällikkö Arto Rakkolainen toteaa.

Arto Rakkolainen
asiakaspalvelupäällikkö
Maskun Kalustetalo