BLOGI

Jarkko Koskinen: Osallistuin Nordic Business Forum -konferenssiin lokakuun alussa Helsingissä. Kuunnellessani luennoitsija Rachel Botsmanin mielenkiintoista esitystä uusista, luottamukseen perustuvista liiketoiminnoista ja ”start upeista”, kuten Airbnb, Uber ja BlaBlaCars, mieleeni nousi yhtenä esimerkkinä väistämättä myös meidän tarjoamamme ulkoistettu asiakaspalvelu. Mikä olisikaan enemmän luottamukseen perustuvaa liiketoimintaa kuin oman...

Jarkko Koskinen: Manpower julkaisi tammikuussa 2017 mielenkiintoisen raportin ”Asiakaspalvelun trendiraportti 2017 – suomalaiset asiantuntijat kertovat, mikä asiakaspalvelussa puhuttaa ja miten ala kehittyy vuonna 2017”. Siinä eri rooleja edustavat asiakaspalvelun asiantuntijat tuovat ansiokkaasti esille merkittäviä näkökulmia muun muassa trendeistä, haasteista ja digitaalisesta kehityksestä asiakaspalvelussa. Minulle itselleni ulkoistettua asiakaspalvelua...

Jarkko Koskinen: Vaikka tämä voi tuntua jo toistolta, en voi olla tuomatta jälleen esiin chatin monipuolisuutta asiakaspalvelukanavana. Chat-kanava on omiaan täydentämään asiakkaiden yhteydenottomahdollisuuksia haluamissaan asioissa, olivat ne sitten yksinkertaisia tai vaikeita. Kyseinen kanava antaa myös mahdollisuuden yhteydenottoihin niille asiakkaille tai muille tärkeille kumppaneille, joilla ei...

  Jarkko Koskinen: Perusluontoinen chat-asiakaspalvelu alkaa olla peruskauraa monikanavaisen asiakaspalvelukeskuksen palveluvalikoimassa. Chat-kanava tarjoaa helpon ja nopean asiointikanavan kotisivu- tai verkkokauppakävijöille. Joskus kuitenkin asiakaspalvelijan mahdollisuudet avustaa asiakasta pelkän chat-kanavan kautta jäävät turhan rajallisiksi. Esimerkiksi lomakkeiden täyttöön liittyvät yksityiskohdat voivat tuntua asiakkaasta haasteellisilta. Chatin välityksellä neuvottaessa asiakas saattaa turhautua...

Lotta Alivuotila: ”Vitun kusipäät, eikö teillä ole työntekijöitä???” Sellaiset terveiset meitä odottivat tiistaiaamuna, kun avasimme oman chat-kanavamme, jossa varsinaista aktiivista asiakaspalvelua ei edes ole. Mitäpä tuohon vastaamaan? Kohautin olkapäitäni. Tämä on meidän toimialallamme arkipäivää. Juuri sillä hetkellä, kun kyseinen henkilö oli Avacan sivuilla vieraillut, asiantuntijamme eivät sattuneet...

Jarkko Koskinen: Puhelimitse tapahtuva yhteydenotto on edelleen yleisin kontaktointitapa tavoiteltaessa erilaisia yritys- tai kuluttajapalveluita tarjoavia yrityksiä. Vaikka sähköiset kanavat ovat yleistyneet varsinkin nuorempien asiakkaiden keskuudessa, puhelin on säilynyt ja varmasti säilyy vielä pitkään merkittävänä yhteydenottokanavana. Etenkin ne tärkeimmät ja kiireellisimmät asiat, kuten akuutit palvelutarpeet ja mahdolliset...

Jarkko Koskinen: Osallistuin 19.11.2015 pidettyyn Digitalist Future Commerce Forum 2015 -tapahtumaan, joka toteutettiin reaaliaikaisen web stream -lähetyksen kautta – digitaalista aikaa kun elämme. Kyseessä oli Digitalist -yhteisön järjestämä tilaisuus, jossa käytiin läpi digitalisaation mahdollisuuksia, tällä kertaa lähinnä kaupan (ennen kaikkea verkkokaupan) näkökulmasta. Mukana oli myös verohallinnon viestintäjohtajan...

Jarkko Koskinen: Turhan usein yritykset joutuvat tuskailemaan toimimattoman tai asiakkaiden vaatimuksiin taipumattoman asiakaspalvelunsa kanssa. Asiakaspalvelu voi kangerrella joko resurssipulan tai saavutettavuusongelman vuoksi. Ratkaisu on kuitenkin olemassa. Asiakaspalvelun ulkoistaminen/laajentaminen yhteistyökumppanin hoitoon parantaa asiakaspalvelun laatua merkittävissä määrin. Tämä on havaittavissa parempana asiakastyytyväisyytenä ja mahdollisena myynnin kasvuna. Olen tässä kirjoituksessa...

  Jarkko Koskinen:   Viestintä on tänä päivänä äärimmäisen teknologiapainotteista. Ilmiö näkyy yhä enenevissä määrin myös asiakaspalvelutyössä. Yrityksissä halutaan korostaa, kuinka monella eri teknologia-alustalla viestejä voidaan vastaanottaa ja käsitellä. Markkinoinnissa kerrotaan eri järjestelmien ja tietokantojen integrointimahdollisuuksista mahdollisimman kattavan tietosisällön ja kanavavalikoiman tarjoamiseksi. Jostakin syystä tämä ”teknologiapornoilu” tuntuu nousevan kriittisimmäksi...

Jukka Simola, tietojärjestelmäpäällikkö, Siilinjärven kunta: Kesäkuussa 2014 Siilinjärvi kilpailutti hankintalain mukaisena kilpailutuksena kunnan puhelinvaihdepalvelun. Hankintapäätöksen perusteena käytetyn vertailuhinnan mukaan vaihteenhoidon kokonaiskustannukset laskivat noin 30 % verrattuna omana työnä tehtyyn välityspalveluun. Avaca Oy otti hoitaakseen Siilinjärven kunnan DNA-Mobiilivaihteen ja siihen liitettyjen noin 800 mobiilialaliittymän puhelinvaihdepalvelut. ”Palvelu on toiminut hyvin...