Chatbot-palvelu – askel eteenpäin yhdessä kumppanin kanssa!

Jarkko Koskinen:

”Vuosi 2018 on tekoälyn vuosi”, julistetaan monessakin tiedotusvälineessä. Asiakaspalvelun saralla helpoin ja nopein tekoälyyn perustuva palvelumuoto on chatbot-toteutus, joka tulee aina mainituksi annettaessa esimerkkejä tekoälypohjaisista palveluista.

Chatbotin käyttämistä asiakaspalvelijana verkkosivustolla, Facebook-sivulla tai vaikkapa WhatsApp -kanavassa perustellaan nopeudella, kustannustehokkuudella ja helpolla mahdollisuudella tarjota asiakaspalvelua 24/7/365. Chatbot-ratkaisu kieltämättä tuo mukanaan kaikki nämä ominaisuudet, mutta lisättäessä yhtälöön vielä asiakkaiden vaatimus osuvasta ja laadukkaasta asiakaspalvelusta, ollaankin suuremman haasteen edessä. Miten saada hoidettua kaikki asiakkaan yhteydenottoon liittyvät tarpeet yhdellä kerralla, kun asiakaspalvelijana ei ole ihminen vaan kone?

Olen testaillut muutamia kokonaan koneälyn varaan jätettyjä chatbot -palveluja ja niiden onnistumista ihan perustason palveluihin liittyvissä kysymyksissä. Ikävä kyllä on todettava, että palvelukokemus on jäänyt näissä tapauksissa useimmiten enemmän kuin vajaaksi. Testaamissani chatbot -kanavissa on ollut turhan helppo havaita, että ihmisen sarkastisen kommentoinnin voima ja yksinkertaisenkin huumorin viljely kampittaa tekoälyn ymmärryksen mennen tullen. Chatbot jättää liian helposti asiakkaan yksin turhautumaan joko jankuttamalla vajavaisia tai vääriä vakiovastauksia tai vaihtoehtoisesti kehottamalla asiakasta ottamaan yhteyttä jotakin toista kanavaa käyttäen.

Jotta chatbotista saadaan nopean, kustannustehokkaan ja palveluaikoja laajentavan kanavan lisäksi myös LAADUKAS asiakaspalvelun muoto, se on rakennettava yhdessä osaavan, asiakaspalvelun sisällöstä vastaavan palvelukumppanin kanssa. Tekoälyn suhteen on hyväksyttävä se tosiasia, että kone ei koskaan korvaa ihmistä, mutta se voi kuitenkin olla mitä parhain asiakaspalvelun apulainen.

Chatbot tulee parhaiten hyödynnettyä sellaisessa palvelukanavassa, jossa on mukana bot-ominaisuus nopeuden ja ympärivuorokautisen palvelun mahdollistamiseksi, mutta kuitenkin aina myös ihmisälyllä varustettu OIKEA asiakaspalvelija, joka rientää avuksi, kun chatbotin rajallisuus tulee vastaan.  Tällöin asiakkaita ei jätetä oman onnensa nojaan vaan muodostetaan positiivisia palvelukokemuksia, jotka saavat asiakkaat palaamaan yhä uudelleen.

Kyseisestä mallista voisi käyttää vaikka termiä ”Hybridi chat”. Siinä yhdistetään koneälyn mahdollistama nopeus ja kustannustehokkuus inhimilliseen, sisällöltään perusteelliseen ja yksilölliseen asiakaspalveluun. Tällä tavoin asiointikokemukset pysyvät positiivisina. Asiointikanavat nopeutuvat ja tehostuvat, mutta palvelun laadusta ei kuitenkaan tingitä.

Me Avacalla olemme mielellämme mukana asiakasyritystemme asiakaspalvelun kehityksessä uusien, tehokkaiden palveluratkaisujen kautta, jotka yhdistävät tekoälyteknologian siihen kaikista tärkeimpään: ihmis- ja tunneälyyn.