Maskun Kalustetalon asiakaspalvelun kehitystä yhteistyössä

Maskun Kalustetalon asiakaspalvelun kehitystä yhteistyössä

Arto Rakkolainen, asiakaspalvelupäällikkö, Maskun Kalustetalo Oy:

Maskun Kalustetalon vaihteenhoito Avacan hoitamana aloitettiin kesällä 2009, jolloin tavoitteena oli kehittää asiakaspalvelua ja parantaa tavoitettavuutta. Nyt jo lähes kuusi vuotta kestäneen yhteistyön aikana palvelumalli on laajentunut kahden myymälän puheluiden välittämisestä valtakunnalliseksi vaihteenhoito- ja asiakaspalveluratkaisuksi.

Ulkoistetun vaihteenhoidon myötä saavutettiin 100 %:n vastausvarmuus sovittuina ajankohtina. Tavoitettavuus parani selkeästi ja asiakastyytyväisyys kasvoi.

Kesällä 2012 aloitettiin kokeilu asiakaspalvelun laajentamisesta puhelinvaihteeseen. Tavoitteena oli edelleen kehittää asiakaspalvelua ja toisaalta kerätä toiminnan kehittämisen kannalta tärkeää tietoa Maskun erilliseen järjestelmään. Avacalaiset perehdytettiin Maskun Kalustetalon myyntijärjestelmään ja erillinen Masku-tiimi koulutettiin perusteellisempaan asiakaspalveluun.

Uusi palvelumuoto on parantanut asiakaspalvelua entisestään. Nyt asiakkailla on mahdollisuus saada vastauksia kysymyksiinsä jo suoraan vaihteessa, eikä yhdistämistä myymälään enää kaikissa kyselyissä tarvita. Avacan Masku-tiimillä on näkymä Maskun Kalustetalon omaan toiminnanohjausjärjestelmään ja tietotaitoa auttaa asiakkaita heidän pulmissaan. Vaihteesta pystytään antamaan tietoa toimitusajoista, saatavuuksista ja tuotteiden ominaisuuksista. Masku-tiimi käsittelee myös www-yhteydenotot ja välittää yhteydenotot eteenpäin oikeille tahoille.

Uusimpana palvelukanavana Maskun Kalustetalo otti käyttöönsä keväällä 2015 lanseeratun chat-palvelun tukemaan sekä yleistä asiakaspalvelua että avustamaan asiakkaita myös verkkopalvelun kautta tehtävissä kaluste- ja sisustustarvikehankinnoissa. Uuden palvelukanavan myötä on helpotettu sekä asiakkaan yhteydenottomahdollisuutta tiedusteluissaan että hyödynnetty Maskun Kalustetalon verkkopalvelua myös tärkeämpänä kaupallisena kanavana.

”Olemme erittäin tyytyväisiä olemassa olevaan yhteistyöhön ja molemminpuoliseen asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämiseen asiakkaidemme parhaaksi.”, Rakkolainen toteaa.