Tarjotaanko teillä asiakaspalvelua vai ”asiakaspalvelua”? – palvelutrendit ja odotukset vuonna 2017

Tarjotaanko teillä asiakaspalvelua vai ”asiakaspalvelua”? – palvelutrendit ja odotukset vuonna 2017

Jarkko Koskinen:

Manpower julkaisi tammikuussa 2017 mielenkiintoisen raportinAsiakaspalvelun trendiraportti 2017 – suomalaiset asiantuntijat kertovat, mikä asiakaspalvelussa puhuttaa ja miten ala kehittyy vuonna 2017”. Siinä eri rooleja edustavat asiakaspalvelun asiantuntijat tuovat ansiokkaasti esille merkittäviä näkökulmia muun muassa trendeistä, haasteista ja digitaalisesta kehityksestä asiakaspalvelussa.

Minulle itselleni ulkoistettua asiakaspalvelua tarjoavan palvelutuottajan edustajana mielenkiintoisimmaksi aiheeksi luonnollisesti nousi kohta ”Ulkoistaminen”. Tuossa osiossa puhutaan niistä määrittävistä tekijöistä, joiden perusteella asiakaspalvelun ulkoistamista ylipäänsä aletaan harkita, sekä niistä seikoista, joiden perusteella ulkoistamiskumppani myöhemmin valitaan.

Lähes kaikissa asiantuntijoiden kommenteissa nousi esiin laadukkaan asiakaspalvelun tuottamisen tärkeys. Ulkoistuskumppanin on pystyttävä tarjoamaan korkealaatuiset asiakaskokemukset palvelun kohteelle eli loppuasiakkaille. Tulevaisuudessa nimenomaan positiivisella asiakaskokemuksella saadaan aikaiseksi merkittäviä etuja yritysten ja yhteisöjen välisessä kilpailussa.

Positiivisen asiakaskokemuksen muodostuminen puolestaan riippuu aina yksilöllisesti asiakkaasta ja hänen tilanteestaan. Ei riitä, että asiakkaalle tarjotaan monipuoliset kanavat yhteydenottoa helpottamaan (mikä tänä päivänä on pikemminkin edellytys kuin erottava tekijä). Ei myöskään riitä, että tarjotaan palvelua vaikkapa 24/7/365 (mikä on mahdollista kustannustehokkaasti ulkoistuskumppanin avulla). Olennaista on, että palvelua ulkoistaessa panostetaan ennen kaikkea asiakaspalvelijan mahdollisuuteen palvella asiakasta heti ja mahdollisimman hyvin! On muistettava, että asiakas ei koskaan ota yhteyttä vain jättääkseen tietonsa myöhempää yhteydenottoa varten, vaan haluaa tulla palvelluksi heti, tässä ja nyt.

Ulkoistusratkaisuissa ei luonnollisestikaan aina voi tehdä heti kaikkea asiakkaan hyväksi, mutta tärkeintä on asiakkaalle jäävä tunne siitä, että hänen asiansa on otettu käsittelyyn ja se etenee.

Asiakkaat eivät ole tyhmiä. Jos heitä ei oikeasti edes yritetä auttaa vaan pyydetään vain yhteystietoja, seuraa herkästi kysymys: ”Mikä asiakaspalvelu tämä muka on?”  Se on hyvä kysymys ja hyvä esimerkki huonosta palvelukokemuksesta. Se on myöskin hyvä esimerkki epäonnistuneesta tavasta ulkoistaa asiakaspalvelu.

Ei riitä että joku on aina tavoitettavissa kanavalla tai toisella. On panostettava siihen, miten ollaan tavoitettavissa. Tämä on mahdollista sellaisen ulkoistuskumppanin avulla, joka on aidosti kiinnostunut yhteistyökumppanin toiminnasta, kumppaniyrityksen ”äänestä” ja ennen kaikkea on tietoinen yhteistyökumppanin strategisen asiakaspalvelun tavoitteista.

Kannattaakin siis etsiä sellainen ulkoistuskumppani, joka pystyy monipuolisen tekniikan ja laajojen palveluaikojen tarjoamisen lisäksi aidosti noudattamaan kumppaniyrityksensä asiakaspalvelun tavoitteita ja tukemaan haettavaa kilpailuetua.

Me Avacalla haluamme palvella – emme ”palvella”.