Yhteisselaus (co-browsing) osaksi asiakaspalvelun työkalupakkia

Yhteisselaus (co-browsing) osaksi asiakaspalvelun työkalupakkia

 

Jarkko Koskinen:

Perusluontoinen chat-asiakaspalvelu alkaa olla peruskauraa monikanavaisen asiakaspalvelukeskuksen palveluvalikoimassa. Chat-kanava tarjoaa helpon ja nopean asiointikanavan kotisivu- tai verkkokauppakävijöille. Joskus kuitenkin asiakaspalvelijan mahdollisuudet avustaa asiakasta pelkän chat-kanavan kautta jäävät turhan rajallisiksi. Esimerkiksi lomakkeiden täyttöön liittyvät yksityiskohdat voivat tuntua asiakkaasta haasteellisilta. Chatin välityksellä neuvottaessa asiakas saattaa turhautua liian pitkistä kyselyketjuista tai toisaalta annettuihin toimintaohjeisiin saattaa jäädä tulkinnanvaraisuuksia, koska näkymää asiakkaan selaimeen ja tätä kautta todelliseen tilanteeseen ei ole.

Aina näihin päiviin asiakkaalle on tällaisissa tilanteissa täytynyt tarjota puhelinasiakaspalvelua ja toivoa, että suullisesti asia hoituisi paremmin, vaikka näkymää asiakkaan selaimeen ei sitäkään kautta ole. Silloin ei ole onnistuttu vastaamaan asiakkaan tarpeeseen saada apua helposti ja yhden yhteydenoton perusteella.

Mutta nyt se on viimein täällä ja Avacankin palveluvalikoimassa: Yhteisselaus eli co-browsing osana chat-asiakaspalvelua! Tämä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelija saa tarvittaessa näkymän asiakkaan selaimeen, jolloin asiakaspalvelu onnistuu ns. kädestä pitäen, eikä väärinkäsityksiä pääse syntymään.

Yhteisselaus tapahtuu tietysti aina vain asiakkaan hyväksynnän kautta ja asioinnissa on huomioitu mahdolliset tietosuoja-asiat. Esimerkiksi käyttäjätunnusten tai salasanojen näkyminen on estetty yhteisselauksen aikana. Kyseinen palveluominaisuus antaa kuitenkin erittäin hyvän keinon mille tahansa verkkosivustolle tai verkkokaupalle parantaa asioinnin helppoutta ja asiakkaiden palvelukokemusta – jopa ihan sinne WAU-tasolle asti!

Hienoa, että kanavat kehittyvät ja me Avacalla pystymme tarjoamaan niin korkealaatuista ja tehokasta palvelua kuin jokainen asiakas ansaitsee.

img-avaca2