Asiakaskokemuksen mittaaminen on asiakaspalvelun parantamisen työkalu.

Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa kehittämään asiakaspalvelua

Asiakaspalvelun laadulla on suuri merkitys asiakaskokemukselle ja sitä kautta yrityksen imagolle. Hyvä asiakaskokemus sitouttaa asiakkaita, houkuttelee heidät asioimaan uudelleen ja suosittelemaan yritystäsi myös tuttavilleen.

Miten asiakaskokemusta voi parantaa? Mittaamalla! Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa kehittämään asiakaspalvelua tietoon perustuen.

Kun mittaat, voit kehittyä

Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen lähtee nykytilanteen ja tavoitteiden kartoittamisesta. On selvitettävä, mikä on nykytilanne ja mitä halutaan tavoitella. Yrityksen arvo- ja asiakaslupaukset antavat suunnan sille, mistä yrityksen asiakaskokemuksen tulisi kummuta.

Asiakaskokemuksen mittarit ovat erilaisia työkaluja, joiden avulla voidaan seurata asiakaslupauksen toteutumista ja edistää liiketoiminnan kehittämistä.

Mittaamalla asiakaskokemusta saat tietoa asiakkaan näkökulmasta. Tiedon perusteella voit parantaa asiakaspalvelun laatua, tehoa ja resurssien hyötykäyttöä. Tätä kautta saat parannettua asiakaskokemusta ja karsittua asiakaspalvelun kuluja.

Asettamalla tulos- ja laatutavoitteita voit systemaattisesti kehittää asiakaskokemusta paremmaksi.

Avaca tarjoaa monipuoliset ja ammattimaiset asiakaskokemuksen mittaamisen työkalut.

Mystery shopping on asiakaskokemuksen ytimessä

Mystery shopping-tutkimus mittaa asiakaslupauksen toteutumista suoraan asiakaskokemuksen ytimestä. Tällaisessa tutkimuksessa tiimimme toteuttaa yrityksesi palvelutilanteita, kuten tilauksia, ostotilanteita tai reklamaatio- ja palautetapauksia. Näistä tilanteista kerätään tietoa, joiden avulla voidaan mitata asiakaslupauksen toteutumista.

Mystery shoppingin mittarit määritetään tapauskohtaisesti yrityksesi arvojen ja asiakaslupauksen mukaan. Yleisiä mittareita esimerkiksi palvelutilanteessa ovat ensivaikutelma, äänensävy, vastausohjeen toteutuminen, kuuntelukyky, myynnillisyys, ratkaisuaste, ammattitaito ja lopputervehdys.

Mystery shopping on kokonaisvaltainen kuvaus yrityksesi asiakaskokemuksen tilasta!

Asiakaspalveluratkaisuilla tehostat liiketoimintaasi.

NPS eli Net Promoter Score -tutkimus auttaa ennustamaan asiakasvaihtuvuutta

Numeraalinen NPS-mittari kertoo asiakkaan tyytyväisyydestä tuotteeseen tai palveluun sekä lojaaliudesta brändille. NPS-mittarilla voidaan tutkia myös, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystäsi muille.

NPS-mittarin tyypillinen käyttötarkoitus on asiakasvaihtuvuuden ennustaminen ja ehkäisy. NPS-mittarin avulla voidaan tunnistaa ne asiakkaat, jotka vaativat vahvempaa sitouttamista asiakkuuteen. Olemassa olevien asiakkaiden sitouttaminen on yrityksille ensiarvoisen tärkeää.

Net Promoter Score toteutetaan 1-3 kysymyksen kyselynä.

CES on numeraalinen asiakaskokemuksen mittaamisen työkalu.

CES eli Customer Effort Score -tutkimus kertoo ostotapahtuman helppoudesta

CES-mittari kertoo, kuinka helpoksi asiakas koki ostamisen yritykseltäsi. Oliko ostotapahtuma helppo ja saiko asiakas toivomaansa palvelua?

CES mittaa asioinnin helppoutta ja vaivattomuutta. Mittarin tarjoamilla tuloksilla voidaan kehittää asiakkaan palvelupolkua helpoksi ja kontaktipisteet saavutettavaksi, mikä osaltaan edistää kauppaa ja poistaa ostamisen esteitä asiakkaan tieltä.

CES-tulokset kertovat myös siitä, mikä tulee olemaan asiakkaan ostopäätös tulevaisuudessa. Hyvä menestys CES-tuloksissa vahvistaa myös NPS-sijoitusta. Kun nämä yhdistetään CSAT-tutkimukseen, saadaan tarkkaa tietoa kontaktipisteiden tilanteesta.

Asiakaskokemusta voi mitata CSAT-mittarilla.

CSAT eli Customer Satisfaction Score -tutkimus kertoo tyytyväisyydestä

CSAT-tutkimus antaa tietoa siitä, miten tyytyväinen asiakas on ollut yrityksesi tuotteeseen, palvelutilanteeseen tai palveluun.

CSAT eli Customer Satisfaction Score mittaa asiakastyytyväisyyttä käyttöönotetun palvelun tai tuotteen parissa. CSAT kertoo yhdessä edellä esiteltyjen mittareiden rinnalla asiakkaan tyytyväisyydestä palvelupolun tietyssä kontaktipisteessä. CSAT-tulosten perusteella palvelua tai tuotetta voi kehittää vastaamaan paremmin asiakkaan toiveita ja tarpeita.

CSAT-tutkimus tehdään asteikolla 1-5, jossa 5 vastaa erittäin tyytyväistä. Tyytyväisyysasteikolla 1-2 asemoituneisiin asiakkaisiin voidaan olla yhteydessä ja selvittää tyytymättömyyden syitä.

Talous

Taloudelliset hyödyt

Asiakastuntemus antaa avaimet personoituun palveluun ja markkinointiin.

Muunna asiakaspalvelu menoerästä tuottavaksi liiketoiminnan osaksi.

Tehokkuus

Tehokkuutta toimintaan

Asiakaskokemuksen mittaaminen on tehokas työkalu asiakaspalvelun kehitystyössä.

Asiakaskokemusmittaukset toteutetaan sujuvasti osana muita palvelujamme.

Imago

Parempi yrityskuva

Asiakaskokemus paranee, kun asiakaspalvelulla osataan vastata asiakkaan tarpeisiin.

Tarpeeseen vastaava palvelu parantaa yrityskuvaa.